カスタマーハラスメント(カスハラ)やハードクレームは、顧客等からのクレームの妥当性が社会通念上相当で無い場合、労働者の就業環境が著しく害されてしまいます。

カスハラの判断基準は企業ごとに違いがありますが、カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の対応方針を現場と共有しておくことが重要です。

令和元年の５月に「労働施策総合推進法」が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止の為、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

その後、厚労省から指針も公表され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為に関して、事業主は相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましいとされました。
また被害を防止するための取組みを企業が行うことが有効である旨が定められました。

具体的な対策としては下記方法が考えられます。
①繰り返し迷惑行為が行われる場合は「出入り禁止措置」を含めた対応を検討する
②電話で応対する時間の目安を設けて、目安の時間を超えた場合は電話を切る
③ひどい場合は警察への通報をする

社会保険労務士（社労士)目線で見ると、企業の就業規則や規程類を整備し、労働者の就業環境を整えることがまず必要かと思います。